Um atendimento personalizado, que considera a individualidade de cada pessoa, contribui para uma relação de confiança e proximidade.
A afirmação de Andressa Leite Rodrigues, coordenadora de Atendimento dos colégios do Grupo Positivo, reflete a visão global do Grupo Positivo no que se refere ao atendimento a seus clientes. No caso específico das unidades educacionais, a experiência do estudante enquanto principal cliente vem ao encontro da intenção de sempre reforçar a nobre missão: construir um mundo melhor por meio da educação.
Central de Atendimento estruturada para acolher alunos e responsáveis com agilidade, cuidado e proximidade.
Nos colégios do Grupo Positivo e no Curso Positivo, a necessidade de compreender a jornada do aluno e os fatores que ajudam a melhorar sua experiência na instituição levou à criação de uma infraestrutura formada por várias áreas. Da captação à formatura ou à aprovação no vestibular, o objetivo é promover uma relação cada vez mais próxima, por meio de um atendimento personalizado e humanizado, que leve em consideração as necessidades pessoais a longo prazo e que preserve uma atmosfera de encantamento e aprendizagem.
“Um atendimento personalizado é essencial para que nossos alunos e seus responsáveis não se sintam apenas mais um número em meio a tantos. O único número que realmente queremos destacar é o da aprovação no vestibular. No entanto, durante toda a jornada do aluno conosco, buscamos garantir que ele se sinta bem acolhido e atendido em todas as áreas.”
Luis Felipe Gonçalves, gerente administrativo do Curso Positivo
Uma área dedicada ao cliente
Em 2025, o Grupo Positivo apostou na implantação de uma nova área: a Experiência do Cliente. O departamento, que ainda está em construção e contará com uma equipe focada na melhoria contínua, será responsável por realizar mapeamentos de dados e feedbacks a partir da metodologia Lean Six Sigma Black Belt, cujo objetivo é otimizar processos organizacionais e aumentar a eficiência.
Material didático entregue com atenção aos detalhes e à organização que acompanha o estudante desde o primeiro dia de aula.
As informações coletadas e processadas pelo novo setor permitirão entender melhor o contexto tanto das áreas administrativas quanto dos clientes dos colégios do Grupo Positivo e do Curso Positivo. Para o caso dos estudantes e seus familiares, em especial, haverá uma equipe dedica da Voz do Cliente (VoC), a qual atuará unindo todos os canais de contato com esse cliente, como Atendimento e Ouvidoria, utilizando o método Closed Loop Feedback, desenvolvido justamente para melhorar a experiência. Além disso, estamos criando um novo conceito de atendimento para o colégio, com treinamento focado na excelência denominado “Embaixadores do encantamento”, com indicadores e ações ao longo do ano.
“Atualmente estamos buscando uma ferramenta omnichannel com inteligência artificial, que possibilite o atendimento com multicanalidade. Além dessa ferramenta, vamos implantar o Speech Analytics, que irá monitorar todas as conversas com clientes, transformando-as em texto e avaliando seu sentimento. Essa inovação nos trará rapidamente a visão do ponto onde precisamos atuar para evoluir no que diz respeito à satisfação do cliente.”
Karina Maria Dittrich de Melo da Cruz, gerente de Experiência do Cliente nas unidades educacionais do Grupo Positivo
Karina explica que entre os próximos passos a serem dados está o mapeamento da jornada do cliente, por meio do qual será possível entender as tarefas que ele precisa executar ao longo de sua vivência na instituição até atingir seu objetivo. “Queremos entender todos os pontos de atrito, buscando melhorar processos e sistemas e atender a todas as necessidades.”
Ainda segundo a gerente, o setor de Experiência do Cliente fará uso de APIs, interfaces que permitem a comunicação e a integração de sistemas e aplicações. Com isso, haverá mais agilidade no atendimento, rapidez na resolução de problemas e personalização no trato com o cliente. “O trabalho de mapeamento irá proporcionar conhecimento profundo para decisões estratégicas, personalizadas de acordo com a unidade, a região e o produto”, revela.
Infraestrutura Interdisciplinar
Tendo como eixo a área de Experiência do Cliente, o trabalho em torno dos estudantes e responsáveis desenvolvido atualmente no Positivo envolve vários setores. Confira o papel de alguns deles:
1. Central de Matrículas
Tanto nos colégios quanto no curso o processo de matrícula é dividido em etapas e segmentado em áreas para garantir um atendimento completo e eficiente. Esse processo começa com o agendamento da visita da família à instituição, momento em que é apresentada a proposta pedagógica e são conhecidas as expectativas e necessidades do futuro aluno.
2. Central de Relacionamento
No Curso Positivo, esse setor atua antes mesmo da realização da matrícula, fazendo os primeiros contatos com o cliente em potencial e apresentando as soluções que melhor atendem às suas necessidades. Ao longo do ano, também fornece informações e apoia na resolução de eventuais demandas, mantendo um relacionamento próximo com os alunos e responsáveis.
3. Central de Atendimento
Essa área é responsável por tirar dúvidas gerais, oferecer informações sobre horários de aulas, realizar agendamentos de tutorias e resolver problemas de acesso às plataformas digitais. Os colaboradores do Atendimento dão suporte durante toda a jornada escolar, permanecendo disponíveis tanto presencialmente nas unidades quanto remotamente, por telefone, WhatsApp e e-mail.
4. Operações Acadêmicas e Financeiras e Secretaria Geral
Já nos colégios, essa área fica responsável por operacionalizar o sistema e deixar preparadas todas as operações acadêmicas e financeiras para matrículas. Além disso, disponibiliza o boletim escolar e o faturamento mensal dos boletos dos responsáveis, entre outros documentos importantes para a jornada do aluno, como o histórico escolar.
5. Comunicação Interna
Além de gerenciar a comunicação direcionada aos alunos e suas famílias, por meio de informativos semanais e pontuais, o departamento esclarece dúvidas enviadas pelos grupos de WhatsApp ou por e-mail e aquelas apresentadas presencialmente, quando necessário. A Comunicação Interna atua como ponte entre os alunos e os demais setores, buscando sempre clareza, acolhimento e agilidade.
6. Orientação Educacional
Esse serviço é inédito nos colégios do Grupo Positivo. Foi implementado neste ano e, combinado ao trabalho já realizado pela Coordenação Pedagógica, garante um atendimento ainda mais personalizado, humanizado e eficaz. A nova área é um elo entre estudante, família e escola, promovendo espaços de diálogo, acompanhamento emocional e orientação frente aos desafios escolares.
7. Outras áreas
Seja nos colégios ou nos cursos, há muitas outras áreas que de alguma forma trabalham para enriquecer a jornada do estudante na instituição. A Apostilaria, por exemplo, realiza a entrega do material didático; o Financeiro gerencia cobranças e faturamentos; e a Inspetoria e a Portaria contribuem para a organização interna das unidades.
Inovando e humanizando
A grande preocupação nas unidades educacionais do Positivo é continuar inovando no atendimento aos clientes sem deixar de lado o mais importante: a dimensão humana. Por isso, o método que nunca perde seu lugar é o da escuta ativa e empática, que encanta por meio da presença, da sensibilidade e do compromisso com as crianças e os adolescentes. Levar em consideração os fatores emocionais, sociais e comportamentais é fundamental para garantir o bem-estar nas instituições de ensino.
Para Marcos Ferreira de Souza, gerente de Relacionamento do Curso Positivo, esse trabalho humanizado de acolhimento pode, sim, ser potencializado com o uso das tecnologias, que permitem análise de dados e aprimoramento de abordagens e processos internos. Ele afirma que a troca constante com outras áreas, o aprendizado com os erros e os feedbacks recebidos ajudam a empresa a evoluir.
Professor Giba Lavras com aluno do Extensivo, Pedro Henrique Lourenço Barbosa, para orientações personalizadas.
“Para promover o atendimento personalizado, que ganhou ainda mais relevância no cenário atual de inteligência artificial, precisamos transformar o atendimento em uma experiência de valor. Para isso, entre outras ações, realizamos treinamentos internos com base em situações reais vividas pela equipe e sempre buscamos ferramentas que simplifiquem a jornada do cliente até a matrícula – sem abrir mão do toque humano.”
Marcos Ferreira de Souza, gerente de Relacionamento do Curso Positivo
Unindo as formas tradicionais de lidar com o ser humano às novidades que a tecnologia apresenta, o mundo da Educação tende a prosperar. Afinal, o que as novas gerações pedem é exatamente essa capacidade de ensinar a transitar entre o mundo real, das afetividades, e o mundo virtual, das praticidades. E o Positivo está de olho nesse cenário, atualizando-se e aprimorando-se para entender e se aproximar cada vez mais do estudante.
