Escrito por: João Lemos
Você já ouviu falar em Experiência do Cliente – no inglês, Customer Experience (CX)? Trata-se de um conceito que vem sendo incorporado nos processos cotidianos das unidades educacionais do Grupo Positivo com o objetivo de aprimorar a jornada dos estudantes, das famílias e das escolas parceiras. Somando todas as interações e percepções que o cliente tem com a instituição de ensino, desde o primeiro contato até a formatura e o relacionamento pós-egresso, o CX vem permitindo transformar o propósito do Positivo em uma entrega consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato com o cliente.
No contexto da Educação, a Experiência do Cliente Educacional vai além da excelência acadêmica – ela abrange a qualidade do acolhimento, a segurança no ambiente escolar, a clareza da comunicação e, principalmente, a resolução proativa de atritos que afetam o bem-estar e o aprendizado.
Equipes da Central Positivo presentes em unidades educacionais para a Jornada do Cliente Educacional.
No Grupo Positivo, o fortalecimento dessa prática se baseia em três pilares interligados:
Escuta ativa
- A Voz das Famílias é a principal ferramenta de escuta e fortalecimento dos vínculos entre família e escola.
- Desde março de 2025, mais de mil famílias já foram contatadas nas unidades e mais de 300 ações já foram realizadas.
- Neste momento, o aprendizado é sobre o que realmente importa para as famílias, e as ações são realizadas junto com elas.
- Melhorias já foram percebidas do primeiro para o segundo semestre.
Jornada do Cliente Educacional
- Para aproximar realidades, o projeto promove a imersão na realidade: um dia por mês, o colaborador da Administração Central vive a experiência completa em uma unidade.
- Já foram realizadas duas imersões com mais de 50 colaboradores, e outras acontecerão no período de um ano, permitindo envolver todos os colaboradores da Central.
- O colaborador vivencia a rotina da unidade, da sala de aula ao Administrativo, compreendendo como sua tarefa impacta diretamente o cliente.
Aprimoramento do atendimento e da tecnologia
- Com base na escuta ativa dos clientes, uma nova ferramenta de atendimento omnicanal será implementada em 2026.
- Esse investimento estratégico fortalece a comunicação com as famílias, tornando as interações mais ágeis e integradas. A otimização dos processos digitais aprimora a experiência, simplifica o contato e contribui para a sustentabilidade, promovendo práticas mais eficientes.
Uma jornada pelas unidades
Escuta ativa e troca de percepções entre colaboradores participantes da Jornada do Cliente Educacional, no Colégio Positivo - Água Verde.
De tudo o que tem acontecido no Positivo em termos de CX, merece destaque a Jornada do Cliente Educacional, que tem como proposta ensinar a realidade para que todos os colaboradores, de todas as áreas, adotem uma visão centrada no cliente, quebrando silos no dia a dia. As imersões proporcionadas pelo projeto aproximam os participantes das rotinas, desafios e experiências das famílias atendidas pelos Colégios do Grupo Positivo e pelo Curso Positivo. A ação faz parte do projeto de Cultura e Propósito da instituição e está diretamente conectada ao Valor Somos Todos Educadores e Aprendizes (Saber) e à competência de Encantamento. O objetivo é gerar compreensão sobre a experiência dos clientes para fortalecer a excelência e gerar progresso contínuo.
Palavras de quem participou
“A Jornada do Cliente Educacional foi um dia enriquecedor. Ter a oportunidade de sair da Central e conversar abertamente com a Gestão e os colaboradores dos colégios abriu meus olhos para os desafios e as vitórias diárias da operação. Entender como cada decisão nossa impacta a ponta e contribui para o encantamento das famílias é de um valor imenso. Essa experiência fortaleceu a certeza de que o trabalho de cada um é fundamental e nos inspirou a querer fazer ainda mais e melhor para que essa engrenagem funcione com excelência e encantamento contínuo.”
Hulyan Rosa, Analista de compras da Central Positivo
“Sabemos que existem muitas limitações quanto ao que podemos ou não fazer e oferecer, mas ainda assim é possível aprimorar o que já temos, tornando a rotina deles, e a nossa, mais leve e eficiente. Eles deixaram de ser apenas números, despesas ou contas a serem analisadas e cobradas, e passaram a ser vistos como colaboradores comprometidos, que se esforçam para entregar o melhor com os recursos disponíveis. Essa parceria criou uma aproximação entre nós, pois é diferente ouvir dos líderes o que deve ser feito e realmente vivenciar o dia a dia deles, compreender suas dificuldades e buscar formas de ajudar de verdade.”
Jessica Ferreira Trindade, Analista financeira do Contas a Pagar, da Central Positivo
Mais excelência e evolução em 2026
A gerente de Experiência do Cliente do Grupo Positivo, Karina Dittrich, explica que as práticas de CX do Positivo incluem também treinamentos às equipes de Atendimento focados em competências-chave que traduzem o propósito da instituição em alta performance e encantamento.
Essas competências são:
Empatia e acolhimento
Desenvolver a capacidade de se colocar no lugar do cliente para entender a necessidade não dita e garantir um atendimento acolhedor.
Protagonismo
Fomentar a mentalidade de que cada colaborador é um “guardião da experiência”, que assume a responsabilidade pela experiência do cliente em sua área e busca a resolução proativa de problemas.
Visão sistêmica e atuação integrada
Garantir que a equipe compreenda como sua atividade individual impacta a jornada do cliente como um todo, promovendo soluções de ponta a ponta e a colaboração entre áreas.
Para 2026, segundo Karina, a previsão é de excelência e evolução, com investimento em tecnologia e no desenvolvimento humano, o qual garantirá um atendimento mais ágil, dinâmico e qualificado para as famílias, elevando o padrão de atendimento em toda a rede.
“Reforçamos nosso compromisso com a excelência ao estabelecer um trabalho conjunto com a área de Inovação e o RH Corporativo. Essa parceria estratégica visa identificar novas frentes e desenvolver soluções inovadoras e sustentáveis para a evolução da experiência do cliente em 2026, garantindo que nossa Cultura de centralidade no cliente seja continuamente transformada em resultados práticos e de alto impacto para a nossa rede.”
Karina Dittrich, gerente de Experiência do Cliente dos Colégios do Grupo Positivo e do Curso Positivo
