Já faz um bom tempo que o conceito “experiência do cliente” percorre os corredores de nossas empresas. A filosofia de colocar o cliente no centro de tudo, tornando sua jornada acolhedora e memorável, tem sido bastante disseminada no Grupo Positivo, mas será que o conceito abstrato já saiu do papel?
O projeto nasce da nossa vontade de ir além. De não apenas atender, mas de encantar nossas famílias. Ele é um compromisso de toda a equipe da experiência em construir, juntos, uma cultura de excelência no atendimento, totalmente focada nas necessidades e no bem-estar das nossas famílias e estudantes.
Guiados pelo nosso propósito de “Aprender e ensinar para uma vida mais positiva”, este movimento será a nossa bússola para o atendimento dos colégios. Ele é fundamentado em pilares que já fazem parte do nosso dia a dia, mas que agora serão fortalecidos:
Com um plano de ação estruturado, que inclui treinamentos, monitorias e indicadores de performance, nosso objetivo é dar a cada um da equipe do atendimento dos colégios as ferramentas e o apoio necessários para que possam brilhar e ter ainda mais autonomia em suas funções.
Semear o encantamento em cada gesto, em cada palavra e em cada sorriso. Construindo uma experiência que nossos alunos e suas famílias jamais esquecerão.
“Experiência do Cliente é a teoria, o conceito, a filosofia de colocar o cliente no centro de tudo. É a ideia de que cada interação, desde o primeiro contato até a conclusão do ensino, deve ser positiva, acolhedora e memorável. O Projeto Embaixadores do Encantamento no atendimento é a estratégia, o plano de ação, a metodologia para colocar essa filosofia em prática. Ele transforma o conceito abstrato da experiência do cliente em ações concretas no dia a dia.”
Karina Maria Dittrich de Melo da Cruz, gerente de Experiência do Cliente dos colégios do Grupo Positivo e do Curso Positivo
Mesmo em um mundo cheio de inteligência artificial, drones e novas tecnologias, o que mais importa para a ABE é a experiência de aprendizado. Revisar processos, adaptar soluções e inovar constantemente garante que cada produto seja útil, inspirador e capaz de preparar estudantes e professores para os desafios de hoje e do futuro. O compromisso da instituição segue firme: nenhuma criança pode ficar para trás. Cada nova solução precisa ser inovadora, acessível e capaz de transformar a rotina de educadores e alunos, tornando a educação mais positiva, inclusiva e conectada à realidade das comunidades escolares.
Outro projeto em andamento é a Voz das famílias: A importância da escuta ativa na experiência do cliente
A peça central da experiência do cliente no ambiente escolar é a escuta ativa, pois ela transforma a relação entre o colégio e a comunidade. Afinal, essa habilidade fortalece a parceria com as famílias, valoriza a voz do estudante e cria um ciclo de melhoria contínua.
E como essa habilidade tão importante se manifesta?
01.
Fortalecendo a Parceria com as Famílias
- Muitas vezes, a escuta ativa é a diferença que transforma um pai insatisfeito em um parceiro da escola.
- Entendemos as preocupações: Quando um responsável entra em contato, a escuta ativa permite ir além da queixa inicial. Ela revela as verdadeiras preocupações com o filho, o que gera empatia e um sentimento de que a escola realmente se importa.
- Constrói confiança: Ao sentir que sua voz é ouvida, respeitada e que suas preocupações são levadas a sério, a família desenvolve confiança. Essa confiança é o alicerce para uma parceria sólida e duradoura.
- Resolve conflitos com excelência: A escuta ativa transforma momentos de tensão em oportunidades. Ao ouvir atentamente, a equipe pode entender o lado da família, encontrar soluções colaborativas e, com isso, fortalecer o relacionamento.
02.
Valorizando a Voz do Aluno
- O aluno é o protagonista da jornada educacional, e sua experiência depende diretamente de se sentir ouvido e valorizado.
- Empatia e Acolhimento: Um aluno que sente que seu professor, coordenador ou inspetor o ouve com atenção tem mais confiança para se expressar, tirar dúvidas e buscar ajuda. Isso cria um ambiente de aprendizado mais seguro e acolhedor.
03.
Criando um Ciclo de Melhoria Contínua
- Coleta de insights: A prática da escuta ativa em todas as interações (com pais e alunos) gera insights preciosos que podem ser usados para aprimorar o regimento, os comunicados, a infraestrutura e a experiência geral de toda a comunidade.
- Em resumo, a escuta ativa na escola é a ferramenta que transforma o atendimento em acolhimento, a comunicação em conexão e a educação em uma parceria genuína, onde todos se sentem parte e valorizados. É o caminho para o encantamento.
